5. Nová IT požiadavka

5.1 Problém s aplikáciou

5.2 Problém s počítačom

5.3 Problém s počítačovou sieťou (WIFI resp. LAN)

5.4 Problém s telefónom resp. s klapkou

5.5 Problém s tlačiarňou

5.6 Problem týkajúci sa inej oblasti

5.7 Technická služba

6. Otvorené požiadavky

6.1 Popisný názov

6.2 Stav požiadavky - „Nový“ resp. „Pridelený“

6.3 Stav „Vyriešený“

6.4 Riešiteľ

7. Uzavreté požiadavky

8. Tímy servisnej podpory

9. Návod na obsluhu

1. Úvod

Servisný Portál JES (SPJ) je webová aplikácia postavená na otvorenom zdrojovom kóde. SPJ z pohľadu používateľa primárne slúži na nahlasovanie, evidenciu a vykazovanie servisných zásahov. Tieto servisné zásahy môžu byť z oblasti informačných systémov (IT), ktorú zastrešuje spoločnosť JES Group, a.s. (ďalej uvádzaná len ako „JES“).

2. Všeobecne

SPJ je dostupný z ľubovoľného zariadenia (počítač, notebook, chytrý telefón, tablet) s aktívnym internetovým pripojením po zadaní „https://servis.jesgroup.sk/“ do adresného riadku internetového prehliadača.

Pre prihlásenie sa do portálu SPJ je potrebné použiť prihlasovacie údaje, ktoré ste od poskytovateľa JES obdržali.

Podporované sú v princípe všetky moderné internetové prehliadače ako Mozilla Firefox, Opera, Chrome a tiež aj MS Internet Explorer ver. 10 a vyššie.

Ostatné prehliadače môžu s SPJ spolupracovať, neboli však testované a nie je preto garantovaná ich funkčnosť.

3. Spustenie portálu

Ako už bolo spomenuté vyššie, pre prístup do portálu SPJ je potrebne do adresného riadku internetového prehliadača zadať adresu „servis.jesgroup.sk“ resp. „www.servis.jesgroup.sk“ a potvrdiť ho.

Následne sa zobrazí prihlasovací formulár, kde je potrebné zadať vaše prihlasovacie údaje:

Po úspešnom prihlásení sa zobrazí hlavné používateľské rozhranie:

Na hlavnej stránke sa na ľavej strane nachádzajú nasledovné položky menu:

Nová požiadavka – je základné menu obsahujúce sekcie pre zadávanie rôznych typov požiadiaviek resp. žiadostí.

Otvorené požiadavky - otvorí okno so všetkými požiadavkami používateľa, ktoré sú nahlásené (teda za obe oblasti). Zobrazí aj stav v akom sa jednotlivé požiadavky nachádzajú.

Uzavreté požiadavky - otvorí okno s požiadavkami používateľa, ktoré už boli definitívne vyriešené.

Tím technickej podpory - otvorí okno so zoznamom pracovníkov - riešiteľov spolu s ich kontaktnými údajmi.

Návod na obsluhu - otvorí tento používateľský manuál.

4. Nová požiadavka

„Nová požiadavka“ je uvítacia stránka servisného portálu. Je to stránka, ktorá sa načíta po prihlásení do portálu a ktorá zároveň slúži pre zadávanie rôznych typov požiadaviek resp. žiadostí. Nachádzajú sa tu dlaždice na vybrané typy požiadaviek, ktoré je možné vytvoriť:

· Nová IT požiadavka - otvorí okno s možnosťou voľby novej požiadavky na servisný zásah z IT oblasti.

· Nová žiadosť o cenovú ponuku - otvorí formulár pre zadanie novej žiadosti na cenovú ponuku na tovar(y), ktoré v žiadosti uvediete.

· Prípadne aj ďalší typ žiadosti v závislosti od servisnej dohody medzi JES a Vašou spoločnosťou.

5. Nová IT požiadavka

Táto voľba slúži pre nahlásenie servisného zásahu zameranú na IT oblasť. Je treba kliknúť na voľbu „Nová IT požiadavka“ a vybrať si z prednastavených kategórií služieb.

Pre pomoc s výberom konkrétnej kategórie požiadavky stačí chvíľu podržať kurzor myši nad voľbou požiadavky a v tmavom okne sa Vám detailne popíše konkrétna voľba,

prípadne môžete kliknúť na oranžovú ikonu „Podrobnosti“ vpravo pri každej položke:

a následne sa Vám zobrazí okno s detailným popisom možnosti hlásenia servisu:

Poprosíme Vás o čo najstriktnejšie dodržovanie voľby kategórií služieb, nakoľko sú na ne naviazané ďalšie služby až po vyhodnocovanie kvality servisu.

Pre samotný výber kliknite na konkrétnu požiadavku.

Nakoľko vo voľbách požiadaviek sa opakujú zadávacie polia, v úvode je zhrnutý ich popis. Následne pri každej voľbe budú popísané iba špecifické polia.

„Naliehavosť“ – miera, ktorá vyjadruje ako dlho bude trvať, kým incident resp. problém (na ktorý nahlasujete požiadavku), bude mať významný dopad na podnik. Čím rýchlejšia je táto doba dopadu vášho problému pre podnik, tým vyššiu naliehavosť treba požiadavke nastaviť.

Úrovne s približným popisom významu:

Nízka – znamená, že problém na ktorý otvárate servisnú požiadavku má len minimálny vplyv na chod podniku, pripadne postihuje len jednu osobu.

Stredná – znamená, že problém ovplyvňuje skupinu používateľov. Avšak nejedná sa o problém, ktorý znemožňuje skupine ďalšiu prácu, len ju môže znepríjemňovať.

Vysoká – znamená, že problém ovplyvňuje skupinu používateľov a znemožňuje jej vykonávanie ďalšej práce.

Kritická – znamená, že rovnaký problém ovplyvňuje väčšinu používateľov v organizácií a významne im sťažuje alebo znemožňuje ďalšiu prácu.

Predvolená možnosť je „nízka“.

„Popis“ - zadefinujte prosím Vašu požiadavku.

„Prílohy“ - v prípade potreby môžete ako prílohu vložiť snímku obrazovky s problémom, resp. akúkoľvek inú prílohu popisujúcu detailnejšie Vašu požiadavku.

„Odoslať“ - potvrdením zadáte požiadavku do servisného portálu. Vaša požiadavka prechádza automaticky do voľby „Otvorené požiadavky“.

Polia označené hviezdičkou „* “ sú povinné.

5.1 Problém s aplikáciou

Táto voľba slúži v prípade, že máte problém s konkrétnou aplikáciou.

„Názov aplikácie“ - zadajte prosím čo najpresnejšie názov aplikácie.

5.2 Problém s počítačom

Táto voľba slúži v prípade, že máte problém s počítačom.

„Miestnosť“ - zadajte prosím miestnosť, kde sa nachádza daný PC. Nezabudnite aj na lokalitu.

„Výrobné číslo“ - ak je možné ho zistiť, tak ho prosím vyplňte. Je to údaj, zväčša uvádzaný za skratkou S/N: Urýchli sa tak proces riešenia Vášho servisu, napr. dohľadaním, či je Váš PC ešte v záruke.

„Identifikačné číslo“ - vo väčšine prípadov ide o označenie Pxxyyy, Nxxyyy resp. v prípade tzv. nemigrovaného PC Xxxyyy.

5.3 Problém s počítačovou sieťou (WIFI resp. LAN)

Táto voľba slúži v prípade, že máte na Vašom PC, notebooku, tablete či inom zariadení problém so sieťou.

„Požiadavka na“ - vyberte prosím LAN v prípade problému s pevnou sieťou, WiFi v prípade problému s bezdrôtovou sieťou.

5.4 Problém s telefónom resp. s klapkou

Táto voľba slúži v prípade, že máte problém s klasickou pevnou linkou, klapkou.

„Miestnosť“ - zadajte prosím miestnosť, kde sa nachádza predmetný telefónny prístroj. Nezabudnite aj na lokalitu (napr. A104, Okružná 5, TT).

„Klapka“ - zadajte prosím číslo klapky, na ktorej je problém. Urýchli sa tak proces riešenia Vášho servisu.

5.5 Problém s tlačiarňou

Táto voľba slúži v prípade, že máte problém s tlačiarňou - sieťovou či lokálnou.

„Miestnosť“ - zadajte prosím miestnosť, kde sa nachádza predmetná tlačiareň. Nezabudnite aj na lokalitu (napr. A104, Okružná 5, TT).

„Typ tlačiarne“ - vyberte prosím z ponuky Kancelárska (osobná - pripojená k PC) resp. Chodbová („veľká“ Xerox kopírka).

5.6 Problem týkajúci sa inej oblasti

Táto voľba slúži v prípade, že žiadna z ponúkaných možností Vám nevyhovuje.

5.7 Technická služba

Táto voľba je špecifická a slúži v prípade, že máte problém s požiarnou signalizáciou, rozhlasom, kamerovým systémom, návštevným systémom a pod. Podrobná ponuka je vo voľbe “Typ technickej služby”.

6. Otvorené požiadavky

Táto voľba slúži ako zoznam všetkých Vašich požiadaviek na servis, ktoré ste zadali. Budete sem automaticky presmerovaný po zadaní požiadavky na servis, resp. sa sem môžete dostať kliknutím na voľbu „Otvorené požiadavky“.

Popis stĺpcov tabuľky:

“Popisný názov” - je unikátny kód Vašej požiadavky na servis (tiketu).

„Názov“ - kategória Vašej požiadavky na servis.

„Zadávateľ“ - ten, kto požiadavku na servis zadal.

„Dátum vytvorenia“ - automaticky generovaný systémom aj s presným časom zadania požiadavky na servis.

„Stav“ - popis stavu, v akom sa nachádza Vaša požiadavka:

Nový - Vami zadaná nová požiadavka, ešte bez spracovania.

Pridelený - požiadavka bola pridelená konkrétnemu riešiteľovi (viď pole riešiteľ).

Pozastavený – riešenie požiadavky bolo pozastavené kvôli objektívnej príčine (napr.: čakanie na dodanie náhradného dielu, čakanie na Vašu reakciu (ak Vám riešiteľ posielal doplňujúce otázky ohľadom požiadavky) a podobne).

Vyriešený - požiadavka bola spracovaná a vyriešená.

„Priorita“ - Vami zvolená priorita riešenia servisu.

„Riešiteľ“ - meno konkrétneho riešiteľa Vašej požiadavky.

6.1 Popisný názov

Je to unikátny kód Vašej požiadavky na servis - tiketu. Je automaticky generovaný systémom.

Po zadaní požiadavky na servis budete o zaevidovaní Vašej požiadavky v SPJ informovaný e-mailovou správou, kde bude uvedený tento kód tiketu. Taktiež sa s týmto kódom budete stretávať aj pri iných zmenách týkajúcich sa Vašej požiadavky, až do jej vyriešenia.

Tip: Pre zjednodušenie práce, je systém nastavený tak, že stačí ak kliknete na kód tiketu vo Vašom e-maile, a budete automaticky presmerovaný do SPJ na konkrétny tiket.

Kliknutím na číslo tiketu sa dostanete do okna, kde je detailne popísaná Vaša servisná požiadavka.

Závisí od stavu požiadavky, v akej konfigurácií sa okno otvorí.

6.2 Stav požiadavky - „Nový“ resp. „Pridelený“

V poli „Verejný záznam...“ môžete (ak je to potrebné) kedykoľvek počas riešenia Vašej požiadavky komunikovať s riešiteľom. Môžete mu tak napr. doplniť detailnejší popis problému, či informovať ho o zmene v „správaní“ sa problému.

Tiež tu môžete pridať prílohu (súbor) súvisiacu s Vašou požiadavkou (časť „Prílohy“).

6.3 Stav „Vyriešený“

V tomto stave môžete vykonať tri akcie.

1, V poli „Verejný záznam...“ môžete doplniť ďalší popis a potvrdiť ho tlačítkom „Odoslať“.

2, Kliknutím na tlačítko „Uzavrieť požiadavku“ môžete v prípade, že bola Vaša požiadavka na servis vyriešená, túto požiadavku uzavrieť.

Budete ešte portálom vyzvaný, aby ste prejavili Vašu spokojnosť s riešením servisu.

Následne sa Vaša požiadavka automaticky presúva do sekcie „Uzavreté požiadavky“.

Tip: Na uzavretie požiadavky máte 5. dní. Pokiaľ požiadavku neuzavriete, spraví to automaticky systém za Vás.

3, Kliknutím na tlačítko „Znovu otvoriť“ môžete v prípade, že ste neboli spokojný s vyriešením Vašej požiadavky na servis a problém pretrváva, resp. problém sa objavil znova, túto požiadavku vrátiť riešiteľovi na doriešenie. Vaša požiadavka sa tak dostane znova do stavu Pridelený.

6.4 Riešiteľ

Kliknutím na pole Riešiteľ sa Vám zobrazí nové okno s detailnými údajmi o osobe, ktorá Vašu požiadavku vybavuje. Riešiteľ nie je pridelený vašej požiadavke okamžite po jej vytvorení, ale manuálne podľa typu požiadavky spravidla bezodkladne v závislosti od vami určenej naliehavosti.

7. Uzavreté požiadavky

Táto voľba slúži ako zoznam všetkých Vašich požiadaviek na servis, ktoré ste zadali a ich riešenie bolo ukončené. Požiadavky zobrazované v tejto voľbe sú uzavreté a nie je ich možné opätovne otvoriť.

O jednotlivých poliach Uzavretej požiadavky platí to, čo už bolo vyššie popísané pre „Otvorené požiadavky“.

8. Tímy servisnej podpory

Táto voľba slúži pre Vašu lepšiu informovanosť o riešiteľskom tíme servisnej IT podpory (JES). V prípade potreby tu získate kontaktné údaje na riešiteľov.

9. Návod na obsluhu

Táto voľba slúži na vyvolanie tohto používateľského manuálu.